Dati Qualità del Servizio

Avvio del rapporto contrattuale
Indicatore
Specifiche
Standard Standard raggiunti nel 2014
Tempo massimo di preventivazione, per allaccio o spostamento del misuratore, dalla richiesta del Clienteper lavori semplici15 giorni lavorativiSTANDARD RISPETTATO NEL 96,8% DEI CASI
 per lavori complessi30 giorni lavorativi 
Tempo massimo di attivazione di una nuova fornitura o spostamento del misuratore, dalla richiesta del Cliente (esclusi i tempi di attesa per l’esecuzione di lavori da parte del Cliente e/o per il rilascio di autorizzazioni da parte di altri Enti)per lavori semplici20 giorni lavorativiSTANDARD RISPETTATO NEL 90% DEI CASI
 per lavori complessi40 giorni lavorativi 
Tempo massimo di riattivazione della fornitura per subentri, dalla richiesta del Clienteper casi con intervento sul misuratore10 giorni lavorativiSTANDARD RISPETTATO NEL 97,2% DEI CASI
 per casi senza intervento sul misuratoreImmediato 
Tempo massimo per la cessazione della fornitura, dalla richiesta del Cliente 10 giorni lavorativiSTANDARD RISPETTATO NEL 94,6% DEI CASI
Tempo massimo per l’istruzione della pratica di allaccio alla pubblica fognatura e l’invio all’Ente proprietario della rete fognaria, dalla richiesta del Cliente 25 giorni lavorativiSTANDARD RISPETTATO NEL 90,6% DEI CASI
Accessibilità al servizio
Indicatore
Specifiche
Standard 
Disponibilità massima richiesta al Cliente per gli appuntamenti concordati 3 orestandard rispettato nel 96,2% dei casi
Tempo medio di attesa agli sportelli da parte del Cliente 15 minutistandard rispettato nel 100% dei casi
Tempo massimo di attesa agli sportelli da parte del Cliente 45 minutistandard rispettato nel 100% dei casi
Tempo massimo di risposta alle richieste di informazioni da parte dei Clienti, dalla ricezione della richiestacon necessità di verifiche30 giornistandard rispettato nel 99,7% dei casi
 senza necessità di verifiche 15 giorni lavorativistandard rispettato nel 99,7% dei casi
Tempo massimo di risposta alle richieste di informazioni da parte dei Clienti, dalla ricezione della richiestainformativa, anche telefonica, sullo stato di avanzamento della richiesta15 giorni lavorativistandard rispettato nel 95,2% dei casi

risposta scritta o, se non possibile, nota informativa sullo stato di avanzamento della richiesta30 giornistandard rispettato nel 95,2% dei casi
Gestione del rapporto contrattuale con il cliente
Indicatore
Specifiche
  
Numero minimo annuale di fatturazioni 2standard rispettato nel 100% dei casi
Numero minimo annuale di letture del misuratore 2standard rispettato nel 95,8% dei casi
Tempo massimo di rettifica della fatturazione, dalla comunicazione del Cliente 30 giorni lavorativistandard rispettato nel 99,9% dei casi
Tempo massimo per la riattivazione della fornitura ai Clienti insolventi, dalla dimostrazione dell’avvenuto pagamento 2 giorni lavorativistandard rispettato nel 99,8 % dei casi
Tempo massimo per la verifica delle caratteristiche dei misuratori, dalla richiesta del ClienteCon verifica in campo30 giorni lavorativistandard rispettato nel 90 % dei casi
 Con necessità di asportare il misuratore45 giorni lavorativistandard rispettato nel 90 % dei casi
Tempo massimo per la verifica del livello di pressione, dalla richiesta del Cliente 20 giorni lavorativistandard rispettato nel 100% dei casi
Continuità del servizio
Indicatore
Specifiche
  
Tempo minimo di preavviso, tramite comunicati stampa o affissioni di manifesti, di una sospensione programmata della fornitura 48 orestandard rispettato nel 90% dei casi
Durata massima della sospensione programmata della fornitura 24 orestandard rispettato nel 99,5% dei casi
Modalità di accesso al servizio di Pronto Intervento 24 h su 24 h 
  tutti i giorni dell’annostandard rispettato
Tempo massimo per l’avvio del sopralluogo da parte del servizio di Pronto Intervento per emergenze, dalla ricezione della segnalazione 2 ore 
   standard rispettato nel 99 % dei casi
Tempo massimo per il ripristino della fornitura a seguito di interruzioni causate da guasti ordinari, dalla ricezione della segnalazione Cliente (esclusi i tempi di attesa per l’esecuzione di lavori e/o per il rilascio di autorizzazioni da parte di altriPer guasti sugli impianti12 orestandard rispettato nel 100% dei casi
 Per guasti su tubazioni sino a 300 mm di diametro12 orestandard rispettato nel 100% dei casi
 Per guasti su tubazioni oltre 300 mm di diametro24 orestandard rispettato nel 100% dei casi